析消保法深層困境：消費者維權渠道仍需理順
2015-11-09
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| 雙“十一”電商購物節就要到了,消費者權益保護話題從“十一”黃金周起一直在延續,無論網上網下。 最近,上海消費者孫先生遇到件鬧心事:他在某網購平臺上買到的羽絨沙發與宣傳圖片不符,打算向工商部門投訴,但網購平臺拒絕提供商家準確信息,致使無法投訴。 法律對此沒辦法嗎?不是。去年實施的修改后消費者權益保護法(下稱消保法)第44條明確規定:“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。” 很多消費者不知運用這一法律武器的現狀,只是凸顯了消保法在實施過程中遇到的表面困境,深層困境還有不少。 消保法實施一年多,消費者挽回損失24億元 消保法自2014年3月15日實施起,已經一年多了。從實施情況看,各方面對該法給予了較好評價。看看數據就知道了:截至今年6月,全國工商部門受理消費者訴求1122.75萬件,為消費者挽回經濟損失24.19億元;全國消協組織共受理消費者投訴91.2萬件,為消費者挽回經濟損失17.17億元;全國共審理消費者維權糾紛案件19.9萬件,審結17.9萬件,消費者勝訴率明顯上升。 今年6月至9月,全國人大常委會執法檢查組分成3個小組,赴云南、海南、天津、浙江、福建、江西、上海等7個省市檢查了解消保法實施情況,并委托河北等10個省、自治區、直轄市人大常委會對本行政區的貫徹實施情況進行了檢查。 10月底至11月初舉行的十二屆全國人大常委會第十七次會議,審議了常委會執法檢查組關于檢查消保法實施情況的報告。 執法檢查報告指出,消保法實施一年多來,有關部門開展宣傳教育、出臺配套規章、推動執法協作、創新維權機制,做了大量工作。比如,工商總局出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規章,細化了消費者投訴流程、經營者義務,明確了行政處罰規定。最高法制定了《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》的司法解釋。上海市人大去年率先修訂了《上海市消費者權益保護條例》,于今年3月15日實施。甘肅省今年9月也頒布了消費者權益保護的地方性法規,云南等18個省已經啟動地方性法規的修訂工作。各地還制定了大量政府性規章和規范性文件。 從國家法律到地方法規,這些努力進一步保障了消費者權益。 法律實施的困境不容忽視 消保法有關公益訴訟的規定曾被寄予厚望,但是實施一年多的現實是,公益訴訟有點“冷”。一年來,僅有上海市消費者權益保護委員會成功提起一件消費公益訴訟,其他地方雖也屢有法律第47條規定的“侵害眾多消費者合法權益的行為”,但卻沒有成功提起公益訴訟。 執法檢查報告分析有三方面原因:公益訴訟是新生事物,消協組織缺乏經驗,缺少相應的專業能力和技術支撐;有關訴訟規則、配套制度尚待明確;消協組織在提起公益訴訟時受到的壓力比較大。 法律規定沒有真正“落地”的不僅僅是公益訴訟。比如,遠程購物七天無理由退貨,有的商家附加額外條件,還有的故意拖延拒絕退貨。耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉證責任,許多消費者反映經營者承擔舉證責任范圍太窄,無法解決信息不對稱問題。在個人信息保護方面,消費者舉證難,監管部門和消協組織取證難,即使查實的案件也存在追責難、處罰輕的情況,難以起到震懾作用。此外,適用懲罰性賠償也比較困難。 除了“落地”難,一些新的消費領域也缺乏有效規制。網絡消費成為消費侵權案件多發領域,2014年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件,同比增長356.6%。服務領域投訴增長也較快,2014年全國工商部門受理的服務領域投訴已經占到了總量的40%。消保法雖然明確將金融服務納入調整范圍,但相關法律中缺少金融消費者權利和義務的銜接性規定,對是否屬于欺詐、是否適用懲罰性賠償存在爭議。預付卡消費領域問題突出,2014年國內多用途和單用途預付卡銷售規模為9068.8億元,其中仍有大量發卡行為未納入監管。 此外,消協組織的作用發揮不夠、消費者維權渠道仍需要進一步理順等問題也很突出。 執法檢查組還了解到,為解決多頭執法問題,一些地方整合基層執法力量,成立統一的市場監管執法隊伍,取得了較好效果。但是由于各地做法和進度不一致,反而造成新的職能交叉和權責不對稱問題,急需通過深化行政體制改革加以解決。 磨礪法律利器,還需進一步發力 消費者權益保護,法律武器如何磨礪得更鋒利?執法檢查組結合檢查和調研情況,提出了建議。 完善以消保法為龍頭的消費維權法律體系。建議國務院在2016年底前出臺消保法實施條例;建議最高法在年內出臺關于消費公益訴訟的司法解釋,并將涉及消費者權益保護的案件實行單獨案由管理;建議各地加快制定和修改地方性法規。 依法充分發揮消協組織的作用。建議明確消費者協會作為公益性社會組織的性質定位和相應的登記管理辦法,給予編制和經費保障,支持各級消協組織履行好法定職責,發揮好公益性作用。 加強對預付卡消費、服務領域和網絡消費領域的管理。建議出臺適用于全部市場主體發卡行為的行政法規,加快制定修改服務領域的服務質量標準體系,加快電子商務的立法進程。 進一步協調和理順消費維權機制。建議國務院建立消費者權益保護的部門協調機制,協調行政執法和應對重大消費事件。加強消費維權和社會誠信體系建設,整合各部門現有的投訴平臺;加快建設全國統一的企業信用和作為舉證依據的企業標準等信息公示平臺。 在審議中,全國人大常委會組成人員也提出了自己的想法。 “建議對旅游消費的權益保護問題、網購消費權益問題,組織進行專門執法檢查,以便進一步強化重點消費領域消費者權益的保護工作。”侯義斌委員建議。 如何治理網購亂象?車光鐵委員指出,這類跨行政區域消費糾紛,消費者在維權成本、途徑和手段等方面受到限制,導致維權困難,建議健全和完善跨區域維權協作處理機制,建立侵權舉報網絡。穆東升委員則建議完善平臺交易制度、信用評價體系和評價機制,推動成立網絡市場行業協會,充分發揮其自我管理作用,逐步規范網絡市場經營行為。 劉政奎委員說,消費者權益保護,不僅要靠消費者拿起法律武器自己維護,也要靠相關政府管理部門加強監管。但目前監管的力度不夠,監管主動性不強。 常委會組成人員還就加強個人信息保護、整合消費者投訴平臺、準確界定消費者維權組織性質、推進立法調研、細化和完善相關法律法規等進行了討論并提出了相關建議。 消費者權益保護永遠在路上,加強法律實施,不斷完善法律,同樣還有很多事要做。 治理網購亂象,建議健全和完善跨區域維權協作處理機制,建立侵權舉報網絡。 ——車光鐵委員 建議完善平臺交易制度、信用評價體系和評價機制,推動成立網絡市場行業協會,充分發揮其自我管理作用,逐步規范網絡市場經營行為。 ——穆東升委員 消費者權益保護,不僅要靠消費者拿起法律武器自己維護,也要靠相關政府管理部門加強監管。但目前監管的力度不夠,監管主動性不強。 ——劉政奎委員 |